MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. PRINCÍPIOS BÁSICOS
- Atendimento cordial e profissional em todas as situações
- Prioridade máxima na resolução de problemas
- Comunicação clara e objetiva

2. PROCESSO DE ATENDIMENTO
a) Primeiro Contato
   - Saudação inicial padronizada
   - Identificação do cliente
   - Escuta ativa da demanda

b) Análise da Situação
   - Identificar o tipo de problema
   - Verificar histórico do cliente
   - Avaliar urgência do caso

c) Resolução
   - Apresentar soluções disponíveis
   - Alinhar expectativas de prazo
   - Documentar todas as ações

3. CANAIS DE ATENDIMENTO
- Telefone: 0800-123-4567
- Email: atendimento@empresa.com
- Chat: www.empresa.com/chat
- WhatsApp: (11) 98765-4321

4. TEMPOS DE RESPOSTA
- Telefone: Atendimento imediato
- Email: Até 24 horas
- Chat: Até 5 minutos
- WhatsApp: Até 2 horas

5. SITUAÇÕES ESPECIAIS
- Clientes VIP têm prioridade
- Reclamações devem ser escaladas para supervisão
- Casos críticos necessitam follow-up em 24h

6. POLÍTICA DE SATISFAÇÃO
- Pesquisa após cada atendimento
- Meta mínima de 85% de satisfação
- Feedback negativo requer análise imediata 