title = "서비스 수준 협약(SLA) 기준"

content = """
서비스 수준 협약(SLA: Service Level Agreement)은 나래익스프레스가 고객(특히 기업 고객)에게
보장하는 서비스 품질의 최소 기준을 규정합니다.

**표준 SLA 지표:**

| 지표               | 목표치         | 측정 방법                        |
|-------------------|--------------|--------------------------------|
| 익일 배달 완료율    | 98.5% 이상   | 접수 익일 18:00까지 DEL 스캔 비율 |
| 특급(당일) 완료율   | 99.0% 이상   | 당일 18:00까지 DEL 스캔 비율      |
| 분실률             | 0.005% 이하  | (분실 건수 ÷ 전체 접수 건수) × 100 |
| 파손률             | 0.03% 이하   | (파손 클레임 건수 ÷ 전체 접수 건수) × 100 |
| 고객센터 응답률     | 85% 이상     | 30초 내 통화 연결 비율            |
| 클레임 초기 응답    | 2시간 이내   | 접수 ~ 1차 연락 소요 시간         |

**SLA 위반 시 보상:**
- 익일 배달 실패(발송인 귀책 아닌 경우): 해당 운임 50% 환불
- 당일 특급 배달 실패: 해당 운임 전액 환불
- 분실: 신고가액 기준 배상 (보험 항목 참조)

**기업 고객 커스텀 SLA:**
대형 이커머스 거래처 등 일정 물량 이상의 계약 고객과는 별도 SLA를 협상하여 계약서에 명기합니다.
커스텀 SLA에는 전담 기사 배정, 우선 분류, 전용 고객센터 라인 등의 조건이 포함될 수 있습니다.

**SLA 모니터링:**
나래 기업 포털에서 발송인은 실시간으로 SLA 준수율을 대시보드로 확인할 수 있습니다.
월간 SLA 리포트는 매월 5영업일 이내에 기업 고객에게 자동 이메일 발송됩니다.
SLA 기준 미달 시 해당 월 청구서에 보상금이 자동 공제됩니다.
"""

version = "0.0.1"
