title = "불만 처리 및 에스컬레이션 절차"

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고객 불만은 신속하고 체계적으로 처리해야 재발 방지와 고객 유지 모두에 도움이 됩니다.
에스컬레이션은 일선 담당자가 해결하기 어려운 사안을 상위 담당자에게 넘기는 절차입니다.

**불만 처리 1단계 (일선 상담원 처리):**
다음 유형은 일선 상담원이 즉시 처리합니다.
- 단순 배달 현황 조회 및 예상 배달일 안내
- 재배달 일정 조율
- 운송장 정보 오류 수정 요청 전달
- 보관 기한 연장 요청(7일 이내)
- 요금 환불(명백한 오청구, 10,000원 이하)

**에스컬레이션 사유(2단계: 팀장 이관):**
- 클레임 배상액 30만원 초과 건
- 고객이 법적 조치·언론 제보를 언급하는 경우
- 동일 고객이 3회 이상 동일 사안으로 재문의하는 경우
- 직원 불친절 민원
- 기업 계약 고객의 서비스 수준 위반 주장

**에스컬레이션 3단계(본사 CS팀·법무팀):**
- 집단 민원(동일 사안으로 10건 이상 접수)
- SNS·언론 노출 위험이 있는 사안
- 법원 소장 또는 내용증명 수령
- 개인정보 유출 관련 민원

**에스컬레이션 시 필수 정보 전달:**
- 운송장 번호, 고객 연락처
- 불만 내용 요약 및 고객 요구 사항
- 지금까지 취한 조치 및 고객 반응
- 에스컬레이션 사유

**처리 완료 후 피드백:**
모든 불만 처리 완료 후 고객에게 결과를 통보하고, 처리 내역을 고객 이력에 기록합니다.
중요 불만 사례는 주간 CS 미팅에서 공유하여 재발 방지 대책을 수립합니다.
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