title = "품질 보증 및 운영 성과 관리"

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품질 보증(QA)은 일상 운영의 각 단계에서 기준 준수 여부를 확인하고,
편차를 발견했을 때 즉각 수정하는 지속적 개선 활동입니다.

**일일 운영 지표(KPI):**
- 집화 완료율: 당일 집화 요청 건 중 집화 완료 비율 (목표: 99%)
- 허브 처리 소요 시간: 입고~출고 스캔 간격 (목표: 4시간 이하)
- 오분류율: 전체 분류 건 대비 오분류 발생 비율 (목표: 0.05% 이하)
- 배달 완료율: 익일 배달 약속 준수 비율 (목표: 98.5%)
- 고객 불만 건수: 일일 접수 불만 건수 추이

**주간 품질 점검:**
매주 월요일 거점 관리자 주관으로 전주 KPI를 검토합니다.
목표 미달 항목은 원인 분석(5-Why 기법 등)을 실시하고, 개선 조치 계획을 수립합니다.
반복 미달 지표는 허브 운영팀에 보고하여 시스템·인력·장비 측면의 개선을 요청합니다.

**현장 QA 점검 항목:**
- 운송장 라벨 부착 상태(바코드 가시성, 라벨 훼손 여부)
- 파손 주의 화물 취급 준수 여부
- 차량 적재 상태 및 고정 여부
- 기사 출발 스캔(OUT) 완료 여부
- 착불 현금 정산 누락 여부

**Mystery Shopper 프로그램:**
분기 1회, 외부 조사원이 일반 고객으로 위장하여 집화, 배달, 고객센터 응대를 평가합니다.
평가 결과는 익명화하여 전 직원 교육 자료로 활용하고, 우수 기사·상담원에게 인센티브를 지급합니다.

**지속 개선(Kaizen):**
현장 직원은 운영 개선 아이디어를 디스패치 관리 시스템에 직접 제안할 수 있습니다.
채택된 제안은 제안자에게 포상하고, 전사 우수 사례로 공유합니다.
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