title = "Experiencia del Cliente: Diseño y Mejora"

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La experiencia del cliente (CX, por Customer Experience) es la suma de todas las
interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su relación. En mercados
competitivos donde los productos son cada vez más similares, la experiencia del cliente
es uno de los diferenciadores más sostenibles.

**Mapeo del Customer Journey**

El customer journey map es la representación visual del recorrido del cliente desde que
reconoce una necesidad hasta que completa (o no) la transacción y experimenta el servicio
posterior. Documenta: las etapas del recorrido, los puntos de contacto en cada etapa, lo
que el cliente hace, piensa y siente en cada momento, y las brechas entre la experiencia
actual y la deseada. Este mapa es la base para priorizar mejoras.

**Momentos de la Verdad**

Los momentos de la verdad son las interacciones específicas que tienen el mayor impacto en
la percepción del cliente sobre la empresa. Pueden ser positivos (si superan expectativas)
o negativos (si las defraudan). Identificar y diseñar cuidadosamente estos momentos es más
efectivo que intentar mejorar todos los puntos de contacto simultáneamente.

**Métricas de Experiencia**

Las métricas más utilizadas para medir la experiencia del cliente son: NPS (Net Promoter
Score, probabilidad de recomendar la empresa), CSAT (Customer Satisfaction Score, satisfacción
post-interacción), CES (Customer Effort Score, esfuerzo percibido por el cliente para
resolver su necesidad) y tasa de churn (porcentaje de clientes que abandonan en un período).
Cada métrica mide un aspecto diferente; lo ideal es usarlas en conjunto.

**Diseño de Experiencia (CX Design)**

El diseño de experiencia del cliente aplica principios del design thinking: empatizar con
el cliente (investigación etnográfica, entrevistas en profundidad), definir el problema desde
la perspectiva del cliente (no desde la perspectiva interna), idear soluciones, prototipar
y testear. Este proceso iterativo produce mejoras de experiencia que resuelven problemas
reales en lugar de supuestos internos sobre lo que el cliente necesita.
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