Einsatz im First-Level-Support - initions AG
Azubi-Blog 4. Dezember 2018 Jonas
da ich mich mit schnellen Schritten auf meinen Abschluss zu bewege, wurde ich vor kurzem noch einmal im First-Level-Support eingesetzt. Das ermšglichte mir zur Abwechslung, eine andere Seite von initions zu sehen, die direkt mit den Kunden in Kontakt steht.
Der First-Level-Support besteht aus einem BŸro mit vier ArbeitsplŠtzen. Jeder Platz ist von den anderen abgeschirmt. Gearbeitet wird mit einem an zwei Monitore angeschlossenen Notebook und entsprechenden PeripheriegerŠten. Diese beinhalten eine USB-Maus und -Tastatur, ein Telefon sowie ein Headset. Letztere beide sind das KernstŸck des First-Level-Supports, um Anrufe von Kunden entgegenzunehmen.
Nach einer kurzen Einrichtung und Einweisung begann ich den ersten Tag der geplanten zwei Wochen im Support. Anfangs nahm ich Anrufe an, wenn die anderen Supporter es mir vorschlugen. Schnell begann ich allerdings, jeden Anruf entgegenzunehmen, den ich konnte. Konnte ich einen Supportfall nicht selber klŠren, so nahm ich ihn in unser Ticketsystem auf und leitete den Kunden entweder weiter, oder rief spŠter zurŸck, sobald ich eine Lšsung gefunden hatte.
†ber etwaige unterschiedliche Portale und Werkzeuge konnte ich auf die Produktions- und Testsysteme der Kunden zugreifen, um ihre Probleme zu lšsen. Dies beinhaltet zum Beispiel das Verstecken von Regeln, die fŸr den entsprechenden Kunden nicht relevant sind, oder die Evaluierung von gemeldeten untypischen Verhalten.
Der schwierigste Fall, den ich am Telefon hatte, war ein Fahrer, welcher sein MobilgerŠt neu aufgesetzt hatte. Dort war die QualitŠt des Anrufs deutlich geringer als bei Telefonie Ÿber das Festnetz mit Disponenten, was das Verstehen des eigentlichen Problems komplizierter machte. Nach ein wenig hin und zurŸck zwischen GesprŠchen mit dem Fahrer und GesprŠchen mit den anderen Supportern konnte ich allerdings auch diesen Vorfall erfolgreich lšsen.
Alles in allem war die Arbeit im First-Level-Support eine bereichernde Erfahrung. So ermšglicht sie noch einmal einen anderen Blick auf SupportfŠlle zu werfen, als mit den Augen eines Entwicklers.